内部搭建私域体系，让你的客户忠诚度飙升！不容错过的干货！

我不是女神ヾ 2024-04-29 11:32 54阅读 0赞

随着数字时代的发展，越来越多的企业开始注重私域流量的建设。私域流量不仅可以帮助企业更好地掌握客户数据，还可以提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业的业绩。本文将探讨企业在构建私域体系时需要采取的措施，以确保其顺利落地。

### 一、谋定而后动，避免无效私域 ###

建立私域体系是一项至关重要的策略，但我们必须明确，私域只是一个工具，并非解决问题的根本途径。在决定开展私域工作之前，我们需要对私域业务进行深入的分析，以避免陷入“盲目追求而失去实效”的误区。因此，在着手实施之前，我们需要对私域的目标、形式、内容和方法进行全面的思考和规划。

#### 1. 目的：为什么要做私域？ ####

私域体系作为一种客户触达方式，为企业带来了诸多优势，如“低成本”、“高转化”和“高可信”，使得营销、销售和服务等业务内容能够更加有效地展开。然而，在构建私域体系之前，我们需要明确企业的业务形态，并思考私域在其中的作用。

我们需要弄清楚，私域对于我们的企业来说，是用于营销和获客，还是用于销售和客户服务的阶段？对于B2B直销业务或B2B2C渠道分销类型的业务，我们面对的是企业客户。在这种情况下，我们可以利用私域的低成本触达方式进行内容营销，以提升企业的影响力，并促进成交的达成。此外，私域还为我们提供了私密的触达方式，使得我们能够更好地与客户进行沟通，收集他们的反馈并提供客户成功的支持。

而对于B2C类型的业务，无论我们销售的是商品、服务还是内容，企业都可以通过私域直接高效的营销触点和私域所构建的“安全感”，实现高转化的业务目标。私域体系为我们提供了直接接触客户的渠道，使得我们能够更好地与他们建立关系，提供个性化的推荐和服务，从而提高转化率。

#### 2. 形式：私域做在哪里？ ####

私域是与公域相对的概念，它具有“低成本”、“高转化”和“高可信”三个特点。私域可以进一步分为广义的私域和狭义的私域。

1.广义的私域：广义的私域包括所有能够与客户建立联系的平台，如微信号、企业微信、微信群、抖音、快手、B站等。这些平台都可以帮助企业与客户建立联系，进行互动和交流。

2.狭义的私域：狭义的私域仅指个人的微信号和企业微信号。这些平台具有足够的“私密性”，可以更好地保护客户隐私和企业信息。

在构建私域体系之前，我们需要明确私域体系的范围，是要建立广义的私域、狭义的私域，还是将广义和狭义私域结合起来。如果选择广义的私域，我们需要评估其效果如何。具体来说，我们需要了解这些渠道客户的特征是怎样的，以及是否能够实现回本。通过对成本和预期收益的评估，我们可以做出相应的判断。

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同时，我们还需要注意私域体系的建设需要长期投入和运营，需要不断优化和改进。只有通过不断积累和沉淀客户数据，不断优化运营策略，才能实现私域的高转化和高收益。

#### 3. 内容：用私域做什么？ ####

在明确了核心目标和主要战场后，构建内部私域体系的运营步骤就显得至关重要。在我看来，私域业务的运营可以划分为以下五个关键步骤：“引流”、“筛选”、“培育”、“转化”和“维护”。

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**(1).引流：**此环节的核心在于如何有效地将公域流量引入私域。我们常称之为“钩子”策略，即提供某种诱因吸引客户。这些“钩子”可以是：

*  **实体钩子：**例如，提供实体奖品或商品折扣，尤其在电商领域，品牌常通过此种方式如折扣群、朋友圈优惠券等吸引顾客。
 *  **虚拟钩子：**例如，提供教学视频、免费社群福利、行业解决方案等，这在教育、咨询等领域颇为常见。
 *  **权益钩子：**适用于会员制平台，顾客可通过加入私域积累积分，兑换会员特权。

**(2).筛选：**引入私域后，需对客户进行筛选以提高后续运营效率。这也是CRM中的MTL（Marketing to Lead）环节。常见的筛选策略包括：

*  **话术筛选：**通过与客户沟通了解其需求和意向。
 *  **行为筛选：**通过分析客户在网站或应用上的行为数据进行筛选。筛选后，还需对目标客户进行标识，如通过打标签或分群等方式。

**(3).培育：**对于潜在意向客户，需进行深度培育，展示产品/服务优势，提高购买意愿。

**(4).转化：**即LTC（Lead to Customer）环节，将潜在客户转化为实际购买者，通常通过促销活动实现。

**(5).维护：**成交后，提供持续服务以保持客户忠诚度，促进复购或续约。

需注意的是，不同业务在构建私域体系时应根据自身特点和需求灵活调整。例如，小体量业务可能无需复杂筛选，高成交率业务可能减少培育环节，而一次性交易业务则可能省略维护步骤。因此，关键在于根据业务实际量身定制私域策略，确保高效运作与目标实现。

#### 4. 方法：怎么做好私域动作？ ####

在内部搭建私域体系的过程中，我们需要在“引流”、“筛选”、“培育”、“转化”和“维护”这五个流程中执行相应的动作，并使用适当的业务工具、人设和内容。

以私域电商行业为例，客户的来源可能包括社交媒体、广告渠道和内容平台。他们通过浏览相关商品信息开始对商品产生兴趣。我们可以引导客户加入群聊或添加个人微信，通过群聊氛围、私聊介绍和朋友圈营销等方式来促成成交。

随后，我们通过私域进行后续维护并引导复购。因此，我们需要设计从获客到成交的路径，并构思所需的文案、图片、视频和话术等内容。

对于APP应用或游戏行业而言，获客、激活、留存和付费的大部分过程都在APP/游戏内实现，私域在付费、留存和传播环节发挥一定作用，但如果私域运营不好，很容易变成专属的贴身客服，做一些吃力不讨好的事情。

因此，在付费、留存和传播环节，我们需要设计合适的运营动作，圈选需要维护的人群，将有限的成本投入到刀刃上。例如，我们可以专门针对流失客户进行召回，利用私域的“高转化”和“高可信”特点高效地挽回玩家。

**(1).私域工具**

在内部搭建私域体系时，选择合适的工具是非常重要的。在构思执行方案时，我们需要明确需要哪些工具来支持引流、培育和提高效率。具体的工具建设将在后续篇章中详细介绍。

**(2).人设设计**

在私域业务中，人设是非常重要的。一个好的人设能够拉近与客户之间的距离，从而实现更高效的成交，并更容易收集到客户的反馈。

那么，如何建立信任呢？这就需要一个良好的人设。一个好的人设能够拉近与客户之间的距离，从而实现更高效的成交，并更容易收集到客户的反馈。

在教培和知识付费行业，我们可以打造专业的人设，利用客户对权威的追求心理，提高引流、培育和转化的效率。而在服务行业中，我们可以打造贴心服务的人设，与客户更加亲近，从而提升客户的好感度。

因此，我们需要在内部设定一定的人设要求，包括账号装修、话术和朋友圈内容的设计。

i. 账号装修：账号装修包括昵称、头像、朋友圈背景等，我们需要根据客户的特征进行设置。如果我们的目标客户主要是男性，那么设计美女人设往往更容易产生效果。

ii. 话术要求：我们需要设定话术要求，包括说话风格、语气、禁止聊天内容以及应对特殊情况的方案，以确保在与客户聊天时能够保持角色设定。

例如，为了避免客户感到冒犯，我们可以禁止发送语音消息和群发广告，并要求每句话都加强友好的敬语。有时候，客户可能会提及与业务无关的话题，如果内部员工没有注意到这点，就可能在聊天过程中露馅。

因此，我们需要明确话题的范围，并设定应对超出范围内容的要求。

iii. 朋友圈：朋友圈是一种非直接干扰客户的营销手段。与直接的私聊推送相比，朋友圈能够减少客户产生的厌恶感，同时通过间接影响客户的心智，建立起对我们的信任。

**(3).内容设计**

优质的内容在私聊、发圈等与客户互动的媒介中起着重要作用，它能够更好地助力信任建立和成交转化。

内容主要包括话术内容、群聊咨询内容和朋友圈内容，其设立一般围绕以下目标：拉近客户关系、解决客户问题、树立账号人设和介绍企业能力。

在与客户接触的不同阶段，我们需要投放不同类型的内容，例如：

i. 引流阶段：重点投放能够拉近客户关系和树立账号人设的内容，让客户对我们产生信任，营造出“低成本”、“高转化”和“高可信”的私域氛围。

ii. 筛选-转化阶段：在这个阶段，我们可以重点投放介绍企业能力和服务能力等内容，让客户能够具体了解我们的产品/服务，从而促成下单转化。

iii. 维护阶段：此时，我们的内容需要辅助客户更好地使用我们的产品/服务，以实现增购或复购的目标。我们需要投放解决客户问题和介绍新能力等内容。

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此外，不同阶段投放的内容也需要考虑具体的节点。例如，筛选-转化阶段可以细分为添加好友后、初次聊天后、查阅资料后等具体节点，不同节点上投放的内容也会有所不同。在适当的时机投放适合的内容往往能够事半功倍。

举例来说，如果客户刚刚浏览过我们的文章，说明客户对购买有意愿，那么我们可以立即向客户推送他们浏览过的内容，加深客户的了解，并配以专业的营销话术，从而大大提高客户下单成交的概率。

**(4).活动设计**

我们通过精心设计的活动，利用话术、朋友圈和内容等私域动作，能够吸引并转化核心客户。

然而，对于一些注重性价比的客户来说他们可能会犹豫不决难以做出决策那么我们应该如何吸引这些潜在客户呢？在《私域资产》中提到了私域成交的四个步骤钩子加微信发圈建信任活动造势能私聊促成交因此我们需要精心设计活动通过提供奖励我们可以充分调动客户的积极性从而更高效地推动私域维护活动在设计活动内容时我们需要结合客户特征和业务需求制定合理的活动方案以下是一些活动内容的示例但不限于以下内容：

i. 活动形式：常见的活动方式包括分享有礼组队折扣砍价等等市场上存在许多成功案例可供参考此处不再赘述。

ii. 活动奖励：合适的奖励是激发客户参与热情的关键奖励过少可能导致客户不愿参与而奖励过多则可能使厂商承担过大成本为增强客户的价值感知我们可以采用虚拟奖励和实体奖励相结合的方式并通过活动形式的精心包装来提升客户的感知价值。

iii. 活动规则：除了介绍活动的参与方式活动规则还可以起到限制不良行为的作用一些奖励额度较高的活动可能会吸引不良行为对活动效果造成破坏因此我们需要根据不良行为的特征制定活动规则的限制条件以保护活动的公平性和效果。

### 二、跑通流程，轻装上阵 ###

在内部搭建私域体系的执行过程中，人工执行是一个重要的阶段。在这个阶段，需要注意以下几个要点：

1.验证核心业务流程

人工测试阶段的首要任务是验证私域体系的可行性。通过人工执行，可以全面覆盖引流、筛选、培育、转化和维护等核心环节，确保流程的顺畅和有效。在这个过程中，需要密切关注每个环节的执行效果，及时发现问题并进行调整。

2.选择代表性客户群体

为了模拟评估后续大规模执行时的效果，需要从客户库中选择一小部分具有代表性和随机性的客户样本。这些样本应该能够反映目标客户群体的特征和需求，以便更好地评估私域体系的实际效果。

3.简化工具使用

在人工执行阶段，不必过分强调工具的使用。重点是确保流程的顺畅和核心业务的稳定运行。在这个阶段，可以尽量简化功能的建设，甚至可以先借助一些第三方工具，如Excel，来处理客户数据和客户分层等能力。这样可以避免额外的开发成本和因开发时间而延误测试时机。

4.积累最佳实践并不断优化

通过人工测试的实践，可以积累一些最佳实践经验。这些经验可以包括引流策略、培育方法、转化技巧等。在执行过程中，需要不断总结和分析，提炼出其中的优点，同时调整不足之处。通过不断优化，可以逐步完善私域体系，提高执行效率和效果。

### 三、系统赋能，降本提效 ###

在验证了私域体系的可行性之后，接下来可以进入系统建设阶段。通过引入自动化和智能化的能力，可以提升私域业务的能力和效果。下面是系统建设的整体步骤和需要注意的问题：

**1.私域平台开放能力打通**

不同的私域平台如微信、企业微信等拥有各自独特的能力，因此需要进行相关的开放能力调研，以便进行能力的打通和整合。在这个过程中，需要了解并打通以下能力：

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*  触点支持能力：私域平台是否开放了与客户进行沟通的接口能力，以便构建私域聊天后台，实现一人分管多个号码，提高工作效率。同时，支持客户消息的分发和转接，实现客户的精准分配，让专业人员负责对应的客户。如果不能利用接口对客户发送消息，需要研究是否能获取沟通消息记录，用于进行人员的工作质检、业务进度跟进和客户画像分析。
 *  客户信息获取能力：需要了解从私域平台的接口中可以获取到哪些客户信息，例如昵称、性别、位置等。这些信息有助于对客户进行分群，从而进行精细化运营。同时，需要关注客户的唯一标识是什么，是按设备ID、账号ID还是其他标识。需要利用这些标识来打通自身服务的账号体系，实现客户行为数据的关联和客户画像建模。
 *  平台玩法支撑能力：每个私域平台都具有不同的特征和支撑能力。例如，公众号和小程序可以作为微信私域的衍生和拓展，可以利用它们承载服务能力，例如活动、商城、会员中心、福利中心等等。在企业微信上，可以利用侧边栏的开发能力，为私域销售构建高效的维系工具，提供客户信息查询、话术库建议、内容库建议等便捷工具。

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**2.引流工具建设**

引流工具是私域业务的重要环节，负责将公共领域的潜在客户引入私域，提高客户转化率和业务效果。以下是引流工具建设的一些要点：

(1).钩子工具：钩子工具是吸引客户注意力并引导他们进入私域的关键。我们需要根据目标客户的需求和兴趣，开发相应的钩子工具，如实体钩子、虚拟钩子、权益钩子等。这些工具需要在网页或小程序上展示，以吸引客户的注意力和积极参与。

(2).活码工具：活码工具是微信私域中常见的引流工具，具有私域微信分配能力。通过整合多个微信二维码，提高分配效率，并根据客户属性将不同类型的客户分配给不同的专员进行跟进。此外，活码还能方便统计客户来源，并规避微信的监管限制（微信对频繁添加好友的企业微信进行限制）。

(3).信息采集工具：当需要客户提供额外信息以推进后续服务时，可以提供信息采集表单，让客户自助填写信息，减少专员的工作量。通过信息采集工具，我们可以更好地了解客户需求和行为，为后续的精细化运营提供数据支持。

**3. 培育工具建设**

培育工具的目标是提升“筛选-培育-转化-维护”整个阶段的效率，以下是其中的一些功能：

(1).内容库：在客户维系业务过程中，可以利用内容库来提高维系人员的效率。内容库可以收纳“筛选-培育-转化-维护”整个阶段所需的常用内容，涵盖文字、图片、图文、小程序、视频、语音等多种形式，从而省去人员在本地文件夹中寻找的时间。此外，通过内容库，还可以提供标准统一的话术建议，减少维系人员犯错的可能性，避免在遇到用户问题时无法回答的尴尬情况。

(2).活动工具：活动是制造势能的重要工具，通常需要一个网页或小程序来承载。活动工具需要能够支持用户参与行为和奖励发放等功能。

(3).自动回复：自动回复功能包括但不限于自动欢迎、离线自动回复、关键词自动回复等，这些功能可以提高维护效率。通过自动回复，可以快速响应客户的需求，无论是在在线还是离线状态下，同时根据关键词进行自动回复，提供更加个性化和及时的服务。

(4).客户轨迹：维系工作并非一种连续的动作，可能会被其他客户或客户的超时响应所打断。此外，客户还会进行一些非对话的行为，例如浏览网页或购买商品。为了提高服务的效率和质量，客户轨迹功能可以帮助维系人员了解客户的状态和维护历史。通过跟踪客户的行为轨迹，可以更好地了解客户的需求和兴趣，从而提供更加个性化和精准的服务。

**4. 客户画像建设**

客户画像中心是私域维护工作的指导工具，旨在最大化维护效益。为了实现这一目标，我们需要进行以下步骤：

首先，建立一个客户数据库，用于记录客户的行为和属性数据。这个数据库需要与私域体系进行数据打通，以便实时更新和获取客户数据。通过记录客户的行为和属性数据，我们可以更全面地了解客户的需求和兴趣，为后续的维护工作提供数据支持。

接下来，根据业务需求建立标签和分群。标签是用来描述客户特征的关键词或短语，例如年龄、性别、地域、职业等。分群则是将具有相似特征的客户归为一类，以便更好地满足他们的需求。通过建立标签和分群，我们可以对客户进行更精细的分类，为后续的维护工作提供更准确的指导。

在建立标签和分群之后，我们需要按照规则对数据进行清洗，确保每个客户的数据达到标准。数据清洗的目的是去除重复、错误或不完整的数据，提高数据的准确性和可靠性。通过数据清洗，我们可以更好地了解客户的需求和兴趣，为后续的维护工作提供更准确的数据支持。

通过区分用户特征，我们可以为不同的客户定制个性化的维护方案。例如，针对不同年龄段的客户，我们可以制定不同的维护策略；针对不同职业的客户，我们可以提供不同的产品和服务。通过个性化维护方案的制定，我们可以更好地满足客户的需求和兴趣，提高客户满意度和忠诚度。

当客户数量庞大时，我们需要根据标签和分群来确定维护的优先级。优先级高的客户通常具有更高的价值和潜在需求，因此需要优先处理。通过确定维护的优先级，我们可以合理分配资源，提高维护效率和质量。

**5. 风控机制建立**

部分私域平台存在风险限制机制，例如微信等平台不允许过度营销行为，否则可能导致企业微信账号被封禁。因此，我们需要建立风险管理机制，对内部账号在维系内容和行为频率方面的操作进行限制，以避免违反平台规则。

**6. 管理工具建设**

管理工具在私域业务中扮演着重要的角色，它们不仅用于管理人员的工作质量和效果，还旨在确保稳定的服务并保证团队的业务成绩达到目标。这些工具可以帮助监控团队成员的发言质量，对内容进行质检，并提供数据统计功能，以便评估绩效和业务成果。

通过监控团队成员的发言质量，管理工具可以确保团队成员始终提供高质量的服务，并确保客户获得准确和有用的信息。这有助于建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

此外，管理工具还提供数据统计功能，以便团队成员可以轻松地了解他们的绩效和业务成果。这些数据可以帮助团队成员识别潜在的问题和改进空间，并制定相应的策略来提高工作效率和质量。

### 总结 ###

以上便是个人对于内部搭建私域体系能力的一些经验小结，欢迎讨论和补充。

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