系统集成|第十二章(笔记)

ゞ浴缸里的玫瑰 2023-10-16 13:31 6阅读 0赞

#### 目录 ####

*  第十二章 沟通管理
 *   *  12.1 沟通的基本概念
     *  12.2 主要过程
     *   *  12.2.1 规划沟通管理
         *  12.2.2 管理沟通
         *  12.2.3 控制沟通
     *  12.3 常见问题

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上篇：[第十一章、项目人力资源管理][Link 1]  
下篇：[第十三章、干系人管理][Link 2]

## 第十二章 沟通管理 ##

沟通管理在项目计划、执行、监控过程中具有重要的作用，项目经理应该拿出大部分时间和精力进行沟通管理计划的制定，同时在项目的执行阶段按照计划执行，情况有变的时候进行适当地调整。

**目标**：保障干系人之间有效地沟通

**对项目干系人管理的主要目标**：促进干系人对项目的理解与支持，使干系人了解项目的进展和可能带来的影响

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### 12.1 沟通的基本概念 ###

在管理项目时，沟通是一个过程，是人们分享信息，表达思想和情感的过程，包括信息的生成，传递，接收，理解和检查。

*图例：*

![在这里插入图片描述][cfa800790b8e43dfabeb2e73aee8f377.png_pic_center]

**渠道**：

*  概述：是指信息在参与者之间进行传递的途径，有的时候又被称为通道、媒介
 *  渠道计算：`M=N*(N-1)/2` （N 为沟通渠道的人数）
 *  沟通渠道选择的维度：
    
     *  ① 及时性维度
        
         *  包括：高度互动、中等互动、低等互动
     *  ② 表达方式维度
        
         *  文字
            
             *  优点：
                
                 *  ① 可永久性保存，容易查询
                 *  ② 节约时间，阅读速度要高于语言速度
                 *  ③ 读者可根据自己的速度进行调整
                 *  ④ 无地理位置要求
                 *  ⑤ 更为精确和准确
                 *  ⑥ 理论上可以多次无损复制传播
             *  缺点：
                
                 *  ① 纯文字资料损失了大量非语言符号，不利于情感的传递
                 *  ② 对于阅读者的选择没有控制力
                 *  ③ 无法控制何时，以及是否被阅读
         *  语言
            
             *  优点：
                
                 *  ① 可以传递情感
                 *  ② 可以同时进行跨地域沟通；比邮件快
                 *  ③ 不需要保存传递信息的优先选择渠道
         *  混合
            
             *  优点：
                
                 *  ① 包括语言信息和非语言信息，沟通的信息含量最丰富
                 *  ② 建立集体关系和建立地位的最好渠道
                 *  ③ 实时性最好
                 *  ④ 实时做出反应和回复
                 *  ⑤ 对接收对象的选择有一定的控制力
             *  缺点：
                
                 *  ① 与语言方式相同，非文字信息的速度要慢
                 *  ② 利用语言沟通的时候,细节把握性不强

沟通渠道及其特点：

![在这里插入图片描述][ad1a643b35044276a3d75b46e82b7cae.png_pic_center]

**会议**：

*  概述：是最为常见的一种沟通渠道
 *  确保会议成功的措施：
    
    1.  提前确定会议目的
    2.  事前安排好参会人员、时间、地点、会议议程、相关资料发放，参会人员会前准备等
    3.  按时开始会议
    4.  会中有控制
    5.  会议有主持，会后客户领导或负责人做结论
    6.  有会议纪要发放，有讨论结论

**沟通的方式**：

*  参与讨论方式
 *  征询方式
 *  推销方式
 *  叙述方式

![在这里插入图片描述][517dd9f4dc8b4520a6a90888866044e4.png_pic_center]  
沟通方式选择对比（1-4）1：最弱 4：最强

<table> 
 <thead> 
  <tr> 
   <th></th> 
   <th>掌握信息的能力</th> 
   <th>是否需要听取他人的意见和想法</th> 
   <th>是否需要控制信息内容</th> 
   <th>典型代表</th> 
   <th>控制强度</th> 
   <th>参与程度</th> 
  </tr> 
 </thead> 
 <tbody> 
  <tr> 
   <td>讨论</td> 
   <td>1</td> 
   <td>是</td> 
   <td>否</td> 
   <td>头脑风暴</td> 
   <td>1</td> 
   <td>4</td> 
  </tr> 
  <tr> 
   <td>征询</td> 
   <td>2</td> 
   <td>是</td> 
   <td>否</td> 
   <td>调查问卷</td> 
   <td>2</td> 
   <td>3</td> 
  </tr> 
  <tr> 
   <td>推销</td> 
   <td>3</td> 
   <td>否</td> 
   <td>是</td> 
   <td>叙述解释</td> 
   <td>3</td> 
   <td>2</td> 
  </tr> 
  <tr> 
   <td>叙述</td> 
   <td>4</td> 
   <td>否</td> 
   <td>是</td> 
   <td>劝说鼓动</td> 
   <td>4</td> 
   <td>1</td> 
  </tr> 
 </tbody> 
</table>

常用沟通方式的优缺点或特点

<table> 
 <thead> 
  <tr> 
   <th>沟通方式</th> 
   <th align="left">特点</th> 
  </tr> 
 </thead> 
 <tbody> 
  <tr> 
   <td>书面语口头，听与说</td> 
   <td align="left">特点是清晰，二义性少一级可以作为备忘录，也可以作为双方沟通的证据。缺点是缺乏人性化</td> 
  </tr> 
  <tr> 
   <td>对内与对外</td> 
   <td align="left">对内（项目团队内）和对外（对顾客，媒体和公众等）的沟通。对内沟通讲求的是效率和准确度，对外强调的是信息的充分与准确。对内的沟通可以以非正式的方式出现，而对外的沟通要求项目经理以正式的方式进行</td> 
  </tr> 
  <tr> 
   <td>正式与非正式</td> 
   <td align="left">通常情况下，正式（如报告，情况介绍会等）的沟通是在项目会议时进行的，而非正式如备忘录，即兴谈话等的项目沟通属于大多数场合的方式</td> 
  </tr> 
  <tr> 
   <td>垂直于水平</td> 
   <td align="left">垂直方向（自下而上或者自上而下）沟通的特点是：沟通信息传播速度快，准确程度高；水平方向沟通的特点是：复杂程度高，往往不受当事人的控制</td> 
  </tr> 
 </tbody> 
</table>

**沟通的原则**：

*  （1）沟通内外有别
 *  （2）非正式的沟通有利于关系的融洽
 *  （3）采用对方能接受的沟通风格
 *  （4）沟通的升级原则：与对方沟通 --> 与对方上级沟通 --> 与自己的上级沟通 --> 上级与上级沟通
 *  （5）扫清沟通的障碍

**影响沟通方式选择的因素**：

*  （1）掌握信息的能力
 *  （2）是否需要听取其他人的意见和想法
 *  （3）是否需要控制信息内容

**沟通结果的有效性包括**：

*  效果：效果强调的是在适当的时间，适当的方式，信息被准确地发送给适当的沟通参与方（信息的接收方），并且能够被正确的理解，最终参与方能够正确的采取行动
 *  效率：效率强调的是及时提供所需的信息

**沟通的基本技能**：

（1）主动倾听  
（2）有效利用多种手段，尽最大可能帮助自己理解信息内容  
（3）有效利用多种手段，加强团体的沟通技能  
（4）不回避问题，尽量了解事实真相  
（5）设定沟通目标，并采取必要的跟踪，验证手段确定是否达到沟通目标  
（6）具有多层次的沟通协商能力，能够保证最大程度的满足多方利益  
（7）强大的人格魅力和信用，能够帮助其他人树立信心  
（8）强大的表达能力，能够帮助其他人提振士气，增加团体的执行能力

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### 12.2 主要过程 ###

包括：

*  规划沟通管理（计划过程组）
 *  管理沟通（执行过程组）
 *  控制沟通（监控过程组）

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#### 12.2.1 规划沟通管理 ####

**规划沟通管理的输入：**

*  1）项目管理计划
 *  2）干系人登记册
    
     *  包括：主要沟通对象、关键影响人、次要沟通对象
 *  3）事业环境因素
 *  4）组织过程资产

**规划沟通管理的工具与技术：**

*  ① 分析沟通需求
 *  ② 沟通技术
    
     *  影响因素：
        
        1.  对信息需求的紧迫性
        2.  技术是否到位
        3.  预期的项目人员配备
        4.  项目时间的长短
        5.  项目环境
 *  ③ 沟通模型
 *  ④ 沟通方法
    
     *  （1）交互式沟通：在两方或多方之间进行多项信息交换，这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效方法，包括会议，电话，即时通信，视频会议等。
     *  （2）推式沟通：把信息发送给需要接受这些信息的特定接收方，这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。推式沟通包括信件，备忘录，报告，电子邮件等。
     *  （3）拉式沟通：用于信息量很大火收中很多的情况，要求接收者自主，自行地访问信息内容。这种方法包括企业内网，电子在线课程，经验教训数据库，知识库等。
 *  ⑤ 会议

**规划沟通管理的输出：**

*  ① 沟通管理计划
    
     *  内容：
        
         *  （1）干系人的沟通需求
         *  （2）针对沟通信息的描述，包括格式，内容，详尽程度等
         *  （3）信息接收的个人或组织
         *  （4）信息传递过程中所需的技术或方法
         *  （5）沟通频率，例如每周沟通等
         *  （6）上报过程，针对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间和上报路径
         *  （7）项目进行过程中，对沟通管理计划更新与细化的方法
         *  （8）通用词语表，术语表
         *  （9）发布信息的原因
         *  （10）负责信息沟通工作的具体人员
         *  （11）负责信息保密工作的具体人员的授权
         *  （12）沟通渠道的选择
         *  （13）进行有效沟通所必须分配的各种问题，包括时间和预算
         *  （14）项目信息流向图，工作流程图，投机顺序，报告清单，会议计划等
         *  （15）沟通过程中可能存在的各种制约因素
         *  （16）沟通工作指导以及相关模板
         *  （17）有利于有效沟通的其他方面，比如，建议的搜索引擎，软件使用手册
     *  编制
        
         *  过程步骤：
            
            1.  确定干系人的沟通需求
            2.  描述信息收集和文件归档
            3.  发送信息和重要信息的格式
         *  目的：是确定项目关系人的信息与沟通需求的过程，即谁需要何种信息、何时需要以及如何向他们传递
 *  ② 项目文件更新
    
     *  包括：
        
         *  （1）干系人通知
            
             *  内容：已解决问题 、已批准的变更、项目总体状态
         *  （2）项目报告
         *  （3）项目演示资料
         *  （4）项目日志
         *  （5）回馈信息

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#### 12.2.2 管理沟通 ####

**管理沟通的输入：**

*  1）沟通管理计划
 *  2）工作绩效报告
 *  3）事业环境因素
 *  4）组织过程资产

**管理沟通的工具与技术：**

*  ① 沟通技术
    
     *  影响因素：
        
        1.  对信息需求的紧迫性
        2.  技术是否到位
        3.  预期的项目人员配备
        4.  项目时间的长短
        5.  项目环境
 *  ② 沟通模型
 *  ③ 沟通方法
 *  ④ 信息管理系统
 *  ⑤ 报告绩效
    
     *  概述：绩效报告的工作，一方面要全面收集需要的信息，比如项目执行中的各种基准（基础）数据。包括范围、进度、成本和质量等各方面的信息。并且与基准值（基线）进行比较和分析，对后期工作进行预测和展望。在与干系人进行沟通时，做到言之有物、合理分析、准确预测的效果。
     *  需要的基础资料：
        
        1.  被评价项目资料的清单
        2.  设计调查问卷
        3.  编制询证函

**管理沟通的输出：**

*  ① 项目沟通
 *  ② 更新的项目管理计划
 *  ③ 项目文件更新
 *  ④ 更新的组织过程资产

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#### 12.2.3 控制沟通 ####

**控制沟通的输入：**

*  1）项目管理计划
 *  2）项目沟通
 *  3）问题日志
 *  4）工作绩效数据
 *  5）组织过程资产

**控制沟通的工具与技术：**

*  ① 信息管理系统
 *  ② 专家判断
 *  ③ 会议

**控制沟通的输出：**

*  ① 工作绩效信息
 *  ② 变更请求
 *  ③ 更新的项目管理计划
 *  ④ 更新的项目文件
 *  ⑤ 组织过程资产更新

### 12.3 常见问题 ###

项目总结会包括哪些内容？

> （1）了解项目全过程的工作情况以及相关的团队或成员的绩效状况。  
> （2）了解出现的问题并提出改进措施。  
> （3）了解项目全过程中出现的值得吸取的经验并进行总结。  
> （4）对总结过后的文档进行讨论，通过后就存入公司的知识库，从而形成公司的知识积累。

如何召开一个高效的会议？

> （1）事先制定一个例会制度  
> （2）放弃可开可不开的会议  
> （3）明确会议的目的  
> （4）发布会议通知  
> （5）在会议之前将会议材料发给参会人员  
> （6）明确会议规则  
> （7）会议结束前总结，提炼结论，做会议纪要  
> （8）做好会议的后勤保障

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[Link 1]: https://blog.csdn.net/xhmico/article/details/133204857
[Link 2]: https://blog.csdn.net/xhmico/article/details/133266853
[cfa800790b8e43dfabeb2e73aee8f377.png_pic_center]: https://img-blog.csdnimg.cn/cfa800790b8e43dfabeb2e73aee8f377.png#pic_center
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