私域运营丨用户运营SOP，批量成交私域新老客户！

秒速五厘米 2023-10-16 13:18 42阅读 0赞

私域运营的重点内容除了社群外，还包括1对1的沟通成交。特别是针对价格高、决策成本高、需要定制化和深度服务、具有私密性的产品，非常适合进行1对1的成交。

通过建立标准化的用户运营SOP，可以更科学地管理私域客户，并根据客户所处的不同阶段，制定适合的转化策略。

在私域运营过程中，企业需要如何制定标准化的运营SOP，以高效完成私域转化呢？

下面，我们将通过两个部分的内容分享：私域用户标签体系的构建和科学的分层运营；以及私域客户成交的五个阶段和运营重点。带你手把手制定与企业业务相符的私域用户运营SOP。

#### 一、私域用户标签体系搭建，科学分层运营 ####

**1.标签体系搭建的2大常见问题**

标签体系搭建太迟

在私域的早期阶段，应该先搭建好标签体系，而不是边做边搭。这样可以避免混乱。在客户服务过程中，我们发现很多品牌已经建立了许多标签分组，然而这些标签的逻辑性很差，很多标签只是一次性使用的。

标签体系搭建过于复杂

在私域兴起的早期阶段，许多品牌都倾向于建立非常细致的标签体系，其中标签分组可能会有几十个甚至上百个，总标签数量可能会达到上千个。然而，经过实践我们发现，过多的标签反而加重了运营和一线销售的负担。

因此，我们要明确一点，标签的数量并不是越多越好，我们只需要关注业务场景下最核心的标签。

接下来，我们将详细介绍如何优化企业的标签体系。科学的方法包括三个步骤：客户画像分析、业务场景分析以及搭建基础标签和精细标签体系。

**2.客户标签体系搭建科学三步走**

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客户画像分析

做客户画像分析的时候，可以把用户画像分为核心画像和精细画像。以一款低脂零食为例：

核心画像，包含两个方面：

用户核心特征：目标客户是年龄在20-40岁的城市白领阶级，他们追求健康的生活方式和良好的身体形态。

用户核心需求：用户的核心痛点是想吃零食但又担心长胖和不健康。用户的核心需求是寻找美味、健康、低热量的零食。

基于核心画像分析后，我们需要进行精细画像分析，以进一步明确目标用户的各种属性。

建议根据人口属性、社会属性、行为习惯来做划分。

人口属性分析：

\- 男女性别比例：通过统计数据计算出男性和女性的比例。

\- 年龄段分布：根据年龄段划分标准，统计每个年龄段的人口比例。

\- 地区分布：根据不同地区的人口统计数据，计算出各地区的人口比例。

\- 职业分布：调查不同职业群体的人口比例。

社会属性分析：

\- 教育水平：通过调查统计用户的教育程度，并计算出不同教育水平的人口比例。

\- 消费情况：收集用户的消费数据，包括消费频率、消费金额等，分析用户的消费习惯。

\- 人生阶段：根据用户的年龄和家庭状况，划分不同的人生阶段，并计算每个阶段的人口比例。

行为习惯分析：

\- 购物时间分布：通过调查统计用户在不同时间段进行购物的比例。

\- 购物频次：收集用户的购物频次数据，计算用户的平均购物频次。

\- 月均消费金额：统计用户每月的平均消费金额，分析用户的消费水平。

\- 家庭情况：调查用户的家庭情况，包括是否有房、是否有车等。

\- 兴趣爱好：收集用户的兴趣爱好数据，分析用户的消费偏好。

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业务场景分析：

根据上述分析结果，将具体的人口属性、社会属性和行为习惯打上标签，用于后续的触达和营销活动。通过这些标签，可以实现朋友圈触达、客户群发、客户回聊、复购跟进和定向的产品推荐等业务目标。

在做业务场景分析的时候，需要看四个维度：

客户来源渠道：客户一般通过哪些渠道获得，不同渠道的转化率是否有差异。如果有差异，我们需要为每个渠道做标签。

客户分类方法：一线销售人员通常按照客户的年龄、行业、性别进行分类，或者按照客户的行业、教育水平、婚育情况，亦或根据客户的需求进行分类。

客户成交周期：客户一般经历多长周期才能成交，通常由多个阶段组成。

参与活动情况：在私域内，客户在成交之前、成交过程中和成交之后会参加哪些活动。客户参与活动越多，说明他们与品牌互动越频繁，粘性也更强。

完成用户画像分析和业务场景分析后，需要建立标签体系。

标签体系可分为基础标签和精细标签。一级标签指的是标签的大类，二级标签是对标签进行分组，而标签则是个性化的标签内容。

在每个类别下选择核心的标签组，并建立相应的标签。

例如，对于电商品牌私域用户，首单时间、首单渠道、月消费金额、客户来源、预计复购时间都是非常重要的标签组。

在搭建完标签组之后，需要与企业内部成员进行同步，明确自动化标签和手动标签的区别。自动化标签是通过系统根据用户行为、购买历史等数据生成的，而手动标签则需要一线销售或导购主动打上，例如根据顾客提供的信息、面谈等方式获取。在同步时，还要提前说明这些标签的用途和意义，比如自动化标签可以用于个性化推荐、营销活动等，手动标签则可用于更精准的客户沟通和销售策略。同时，也要提供培训和指导，确保企业内部成员了解如何正确使用标签，并定期更新和修订标签，以保证其有效性和适应性。

#### 二、客户成交的5大阶段及运营重点 ####

我们将用户的生命周期分为引入期、成长期、成熟期、休眠期和流失期。这个生命周期同样适用于私域。

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在引入期，我们刚刚接触到客户，用户的价值有待开发和挖掘。随着用户在私域的时间越来越长，我们可以通过需求挖掘、客户教育和跟进复购增购来提高用户的价值。

因此，用户的价值会逐渐提高，最终客户进入稳定留存阶段。部分客户可能会随着时间流逝而流失，例如母婴产品的用户，在用户家庭的宝宝长大后可能不再需要母婴产品。

因此，我们要在获得客户后，抓住用户的成长期和成熟期的价值，以实现用户价值的最大化。

回到1V1的场景，无论是线上还是线下的业务，基本上用户的沟通和成交都会经历以下5个阶段：挖掘需求、介绍产品、解决问题、促进成交和处理售后事务。

每个关键步骤具体应该怎么去打呢？

**1.客户破冰，有效挖掘需求**

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首先，让我们思考一下，当客户添加您的企业微信后，您应该采取的第一步是什么呢？

第一步应该是建立连接，因为对于客户来说，您是一个陌生的人，他们很可能不清楚您的价值。

建立连接的最佳方式是通过自动化的欢迎语和真人的互动来实现。

自动化的好友欢迎语有两个原则：

①传达清楚企业微信号的定位与价值。

②和客户破冰，产生互动。

有两个原则可以优化企业微信号的价值，以提高好友的留存率。

第一原则是让客户/消费者了解你的企业微信号的价值。当价值越高，好友留存率也会相应提升。

第二原则是在初次见面时尽量与客户进行互动，通过互动来挖掘需求，同时增强客户对你的沟通印象。随后进行营销动作时，客户不会过于抵触，转化率也会更高。

**2.产品推荐，让客户认可价值**

第二步是产品推荐，确保客户认可产品的价值。

在明确了客户需求的基础上，我们的用户运营人员可以向客户推荐合适的产品。

在推荐产品的过程中，要记住以下营销公式：

产品好+适合我（有效果）+ 能学会 +有预算=客户下单

然后，在与客户进行沟通时，要围绕这三个点，不断地提供相关内容。

产品好

通过多种形式的图文、视频内容展示产品，传递产品的价值。

在企业微信的私域内进行内容投放，相比于公域广告，我们拥有更多细节展示的空间。可以通过文字、图片、图文消息、短视频、长视频等形式介绍产品，并传达产品的核心价值。

适合我

通过客户证言、使用体验和正向反馈，让消费者确信产品适合自己。

除了多方位地展示产品信息，我们还需要让消费者相信产品适合自己。真实的客户证言对于建立消费者的信任感至关重要。

通过消费者发布的使用体验，其他潜在消费者可以深度了解产品的使用感受和细节。通过正向的反馈，加强消费者下单的决心，并消除他们的顾虑。

举个例子，新氧医美会在私域企业微信群内发布一些医美项目使用前后的对比照片，以突出医美项目的效果。并通过体验官活动，输出深度的医美项目体验和客户证言。对于选择医美项目的消费者来说，这些内容具有很强的吸引力。

能学会

提供使用教程和科普知识，消除消费者下单的顾虑。

让消费者相信他们能够学会使用产品，或者说产品适合他们。如何培养这种认知呢？

第一类是发布使用教程，让客户觉得自己付费后能快速上手使用，比如护肤品护肤教程、彩妆教程、搭配教程等。

第二类是提供科普类知识，从更高的维度提升消费者对产品的认知。比如新氧发布关于水光针的科普教程、林清轩提供护肤小课堂的知识输出、橘朵发布彩妆教程等。

有预算

在与客户沟通时要判断客户是否有近期下单的预算。只要客户在沟通过程中表明【近期】会购买，我们的销售人员就要特别关注这个客户，因为他们是高意向客户。如果放过了他们，很可能他们会在第二天选择其他公司下单。

**3.问题处理，让客户消除顾虑**

当销售人员、导购或客服完成产品推荐后，大多数客户都会遇到问题，因此解决客户在成交环节遇到的问题是我们的核心任务。

在我们进行需求挖掘和产品推荐时，总会有一些客户明确表示有需求，但在成交环节却犹豫不决，主要有以下3种原因：

(1). 客户缺乏对企业的信任，习惯性拒绝营销，只希望自己先了解一下产品。

(2). 客户沉浸在自己的问题中，出于隐私考虑不愿告知我们。

(3). 客户对自己的选择缺乏自信，担心买贵了、买错了或者买得太早了。

针对第一种原因，我们的解决策略是给客户足够的自由度，如果客户希望自己先了解产品，我们应适度提供专业建议，同时给予客户查看产品的空间。

针对第二种情况，我们需要引导客户主动说出自己的问题，了解他们所犹豫的具体原因。必要时可以直接询问：“您还有其他方面的顾虑吗？”

大部分客户都遇到第三种纠结情况，我们也需要一一解决客户的犹豫心理。以下是三个典型场景：

场景一：客户担心买贵了，不断讲价、砍价

对于销售人员来说，客户砍价常常会被视为客户不想购买的信号，觉得客户很烦人，甚至怀疑客户是否有意耽误时间。

首先，我们要建立一个认知，客户砍价=客户有意购买。在与客户交谈时，要抱着这个心态，成交概率至少翻倍。

当客户砍价时，我们应该聊些什么呢？很多销售人员可能会认为客户砍价就是希望获得优惠，只要给客户提供优惠券，就能成功成交。实际上，在我们的销售经验中，很多客户只是习惯性地砍价，并不在乎能否达到预期的优惠结果。客户更关注的是购买后能否获得物有所值和有效果。

即使再便宜的东西，如果没有价值和效果，客户也不会想要购买。

相反，只要产品具备价值和效果，即使价格超出客户心理预期，客户仍然会购买。

与客户沟通时，我们应聚焦两个方向：

(1). 强调产品的客观价值。举个例子，某求职网站销售简历优化产品时，如果有求职者觉得价格贵，销售人员可以详细介绍简历优化师的权威资质、优化所需时间以及整个流程，让客户了解简历优化产品的客观价值。

(2). 强调产品的功效和使用效果。举个简单的销售场景，房子属于高价值产品，房产顾问在介绍楼盘时，可以展示该楼盘的医疗、教育、购物等配套设施以及楼层间距、视野等特点，强调购买后能带来的便利和舒适。

场景二：客户对比同类型产品，犹豫选择哪一款

客户对比同类型产品实际上是客户即将下单的信号。

如果客户正在对比同类型产品但尚未下单，这表示他们在犹豫和权衡各种因素。这个时候，客户期望听到的是你产品的核心优势。

由于客户比较了许多同类产品，我们自己产品和竞争对手的产品都有，怎么办呢？

首先，我们可以深入比较产品的差异，即使是一些细节方面的差异也可以拿出来详细讲解。其次，如果产品确实同质化，我们可以通过在后续服务或使用跟进方面做差异化。例如，通过提供附加的个性化服务来突出产品的差异。

场景三：客户拖延、犹豫，不愿透露具体原因

有些客户一直犹豫不决，也不愿明确告知具体原因，例如价格、效果等。这种情况常常让销售人员感到困扰，不知道客户是否真的有意购买。

在这种情况下，建议直接询问客户的犹豫原因。

例如：张女士，我们之前了解过几款产品，它们都非常适合您，而且近期还有活动，所以现在涉及到产品问题，您是否还有其他方面的顾虑和犹豫呢？您可以直接告诉我，我会给予解答。

客户告知原因后，我们可以针对具体原因采取对应措施解决问题。

**4.成交转化，打造超预期的“惊喜时刻”**

在成交转化环节，首次推销产品往往直接提供链接和介绍权益。如果没有成功转化，可以进入产品营销和卖点强调的环节，并提供一些限时优惠权益，以促进下单。

在成交转化环节，用户心理非常敏感，可能存在顾虑和担忧。因此，我们需要确保交付过程让客户真正感受到品牌的用心。

举个例子，某家牛排公司由于其产品是冷链物流，如果用户不及时收货，会影响产品的质感。因此，他们采取了一个贴心的措施，当私域客户下单的牛排到达用户所在城市后，会向用户发送提货提醒，让用户及时取货。

此外，我们也可以给用户一些使用产品的注意事项说明，包括发货时间和预计收货时间等，以提高用户对交付过程的信任感。

5.售后服务，做好客户生命周期管理

在售后服务阶段，我们要注重以下几点，以优化用户体验和提高复购率：

(1). 保质保量交付产品：确保产品能够按时交付，并保证产品质量符合客户期望。

(2). 及时处理售后问题：对于客户的售后问题，要及时回复并解决，以展现我们的专业和关注程度。

(3). 预测产品复购：根据用户的平均消费周期，进行产品复购预测，并为用户打上相应的标签，以便后续实施针对性的复购策略。

此外，需要注意以下几点来优化1对1私聊过程：

(1). 破冰建立关系：在私聊中要营造温暖的氛围，让客户感受到你是一个真实的人，而不只是一个机器或冷漠的销售员。

(2). 提供及时的价值：确保在私聊中及时提供客户所需的价值信息，不要拖延回复或吊胃口，以满足客户的期望。

(3). 保持专业性：在私聊过程中要清楚了解客户的需求和产品的价值，以确保能够匹配客户的痛点、需求和产品的价值点。

(4). 长期价值导向：不仅要追求一时的销售利益，更要注重客户的长期价值，以建立良好的客户关系。

(5). 复盘成功和失败案例：及时总结成功和失败的案例，并建立成交转化标准操作流程，以提高私聊的转化率。

在私域运营中，客户转化是关键环节，也是用户持续下单和复购的起点。通过提供优质的产品和服务体验，才能持续留住客户，促进客户的复购行为。

根据企业的业务特点，制定标准化的用户运营、服务和成交流程，可以大大提高用户运营效率，实现私域客户的批量成交，从而提升私域转化效率。

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