网络经济与企业管理

太过爱你忘了你带给我的痛 2022-07-16 09:51 153阅读 0赞

《网络经济与企业管理》这本书其实还是挺简单的，之前画过一张思维导图，如下：

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之前写日报时有时会把看得自考的章节进行简单总结，下面有第三章和十一章的内容：

第三章：客户关系管理（简称：CRM，以客户为中心的经营理念）

（1）客户关系管理的特点：客户关系管理是一种经营理念、客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制、客户关系管理包含一整套解决方案  
   （2）客户关系管理产生的背景：经营理念更新的需要、企业管理模式更新的需要、提高核心竞争力的需要、信息技术的推动  
   （3）客户关系管理的基本流程：客户分析、深入了解目标客户、发展关系网络、创造客户价值、管理客户关系  
    客户分析具体步骤：  
    a.收集客户数据

b.定义和计算终生价值（价影响终生值的因素：所有来自客户初始购买的收益流，所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度，客户购买其他产品的喜好及其收益流；客户推荐给朋友、同事及其他人的可能

c.客户投资与利润分析

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d.客户分组（对于历史价值低而潜在价值高的客户应进行培育，提供个性化的顾客服务）

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e.制定相应的客户措施  
  （4）客户关系管理的支持流程：企业文化及企业领导的支持是任何项目取得成功的必要条件；IT和数据库基础设施是进行数据挖掘和分析的必要的信息平台；要构造新的价值链，企业必须进行组织结构和业务流程的重新设计；人力资源管理等的支持也是必不可少的  
  （5）客户关系管理系统架构：业务操作管理子系统【a.涉及的业务流程：市场营销、销售实现、客户服务与支持；b.内容：营销自动化、销售自动化、客户服务与支持；c.模块包括：营销管理模块（功能:市场分析、预测、活动管理）、销售管理模块、客户服务模块】、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统

第十一章：企业文化管理

（1）企业文化内容：企业哲学、企业价值观、企业精神、企业制度、企业的道德规范、企业形象  
   （2）企业文化的层次：物质文化层次（也称表层文化，直观可见，是给人的第一印象）、制度层次文化、精神层次文化（相对稳定的层次）  
   （3）企业文化的特点：民族性、客观性、独特性、科学性、动态性（任何一个企业的企业文化，总是与企业长期发展相联系的，是一个逐步形成和发展的动态过程）、约束性、辐射性  
   （4）企业文化管理的影响因素：行业特征、管理者素质、已有的企业文化模式、追求独特模式、形成的长期性  
   （5）企业的文化意义符号系统：文化精神、文化物质、文化行为意义符号系统  
   （6）网络时代企业文化的发展：倡导人本文化（3P：企业即人、企业为人、企业靠人）、倡导合作文化、倡导创新文化、倡导学习文化、倡导速度文化、倡导融合文化（强调包容，强调建立企业共有的价值观，尊重不同民族自身的文化）、倡导生态文化、倡导形象文化

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