解析客服指标分析及对应解决方案

Myth丶恋晨 2022-02-14 14:15 523阅读 0赞

大多数企业对客服部门的工作绩效考核设置了很多指标，如以下示例：

关于客服部经理关键绩效考核指标有：  
客服工作计划完成率：考核期内客服工作计划完成率在\_\_\_\_%以上。  
客服费用预算节省率：考核期内客服费用预算节省率达\_\_\_\_%。  
客户意见反馈及时率：考核期内客服意见在标准时间内的反馈率达\_\_\_\_%以上。  
客户服务信息传递及时率：考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值信息的及时传递率达\_\_\_\_%以上。  
客服流程改进目标达成率：考核期内客服流程改进目标达成率\_\_\_\_%以上。  
客服标准有效执行率；考核期内客服标准有效执行率达\_\_\_\_%。  
客户满意度：考核期内客户对客服满意得分在\_\_\_\_分以上。  
部分协作满意度：考核期内部门协作满意度在\_\_\_\_%分以上。  
大客户流失数：考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在\_\_\_\_%以下。  
……

关于客服部关键绩效考核指标有：  
客户意见反馈及时率：  
在标准时间内反馈客户的次数占总共需要反馈客户意见的次数的百分比  
客户服务信息传递及时率：标准时间内传递信息次占需要向相关部门传递信息总次数的百分比。  
客户回访率：实际回访客户数占计划回访客户数百分比。  
客户投诉解决速度：月客户投诉解决总时间占月解决投诉总数百分比。  
客户投诉解决满意度：客户对解决结果满意的投诉数量占总投诉数量的百分比。  
大客户流失数：考核期内大客户流失数量。  
大客户回访次数：考核期内大客户回访的总次数。  
客户满意度：接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值。  
部门协作满意度：对各业务部门之间的协作、配合程度的考核。  
……

呼叫中心关键绩效考核指标：  
呼叫中心业务计划完成率：业务计划实际完成量占业务计划完成量的百分比。  
服务费用预算控制率：服务费用开支额占服务费用预算额的百分比。  
客户调研计划完成率：客户调研计划实际完成量占客户调研计划完成量的百分比。  
呼叫中心服务流程改进目标完成率：改进目标实际完成量占改进目标计划完成量的百分比  
客户满意度：接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值。  
转接率：转接电话数占全部接通电话数的百分比。  
呼叫数：指所有打入/打出中心的电话，包括收到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。  
呼叫放弃率：放弃电话数占全部接通电话数的百分比。  
……

![357\_KPI][357_KPI]

实际上，过多的考核指标对被考核人来说会引起心理上的无所适从，搞不清楚工作的轻重缓急，无法更为有效地安排自己的工作，搞不清楚怎么做才能达成绩效考核要求，进而会使绩效考核流于形式。而对于管理者和企业来说，过多的数据，容易导致分析困难、思路混乱、找不到需要关注的重点，从而无法做出更明智的策略来改善客户服务和优化客户体验。因此，你可以试着先关注3-5个最重要的绩效考核指标，为被考核人工作努力方向选择和目标达成创造更好的前提条件。怡海软件销售管理平台（CRM）能让你保持专注，获得更条理清晰、经络分明的数据结果。

**客户满意度**  
到底什么是客户满意度呢？客户满意度的衡量有多重要？企业又该如何衡量客户满意度？  
从根本上来说，客户满意度决定着客户忠诚度。一般来说，企业每5年就会失去一半的客户，导致企业需要不断获取新客户。客户满意度可以通过允许企业“消除痛点并提高客户忠诚度”来限制客户流失。通过对客户满意度的调查，客服团队才可以找出不足，弥补缺点，提供有针对性的服务，促进与客户间的沟通，进而提升客户忠诚度。  
高效的跟踪客户满意度情况的方式有多种，根据平均分、表情变化、星级评分、净推荐值等，但最好是多种方法结合在一起使用。

**平均等待时间**  
客户在给我们发邮件后或打电话给我的代表后，需要等待多长时间才能收到我们的回复？  
据AT&T调查及某语音应答公司统计：  
客户一般等待90秒后就会挂断电话，  
在等待时听音乐的客户会认为30秒的等待时间只有15秒；  
在没有成功接入电话的客户中大约有34%的人不会再打电话进来，因此呼叫中心通常只有一次机会接入客户的电话。  
平均等待时间以及等待期间的客户体验是衡量客户服务水平的重要指标，因此如何高效监控这些数据以及能如何更快速的响应客户需求、问题非常重要，这些CRM能帮你解决。

**平均处理时间**  
AHT（平均处理时间）指处理一次联络所需的平均时间。以一通电话呼叫为例，AHT指与客户沟通的时间以及在呼叫后所需完成的工作 (如行政信息、后台操作、甚至简单地处理呼叫信息作统计分析用途等）的时间总和。各种各样的AHT追踪着不同的环节或技能，因此是一项至关重要的数据集，能帮助呼叫中心实施有效的管理，例如在规划团队和工作量方面，以及有助达到关于呼叫等候的服务质量目标。

**平均放弃时间**  
指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。此一数据可以收集记录在CRM中，随时获得每日和每周报告。全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。建议管理措施：等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。

**事后处理时间?**  
即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由客服小组或者中心做，是一种有益的资料，可从CRM中得到。这一规范可由CRM中获得日表、周表和月表，或以柱状图形等方式与过去的记录进行比较。  
中心平均事后处理时间建议目标是30秒至60秒。建议管理措施：如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议客服小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止。

**平均需要联系的次数**  
在客户问题解决前需要和我们的客户服务部门沟通多少次？又要和多少不同的服务人员进行沟通？  
这个指标往往被很多企业客服部门所忽略，实际上，这项指标对提高客户满意度和客户体验十分重要，检测这项数据将帮助企业发现客户服务存在的短板和问题，并想办法去进行优化。

对于客服管理人员来说，如何通过数据找到问题，提升管理、提高服务质量是非常重要的。销售管理平台（CRM）功能强大的数据分析工具能让你对关键数据指标数据一目了然。

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