CRM知识总结

朱雀 2021-09-22 14:10 313阅读 0赞

# CRM是什么 #

CRM是Customer Relationship Management的缩写。直译过来的意思为客户关系管理。从字面意思我们不难发现这是一个企业级的概念，且这个概念十分的宽泛。

Salesforce 是当今世界crm领域的霸主，其对CRM的定义如下：

**客户关系管理（CRM）是公司用于管理与客户和潜在客户的交互的策略。 CRM可帮助组织简化流程，建立客户关系，增加销售，改善对客户的服务并提高盈利能力。**

Crm系统的目标非常简单：改善业务关系。所有crm系统的功能都是为这一目标服务的。

### CRM的含义 ###

当我们说到crm的时候，我们通常是指的下面这三种含义：

**CRM as Technology**：crm指一种技术产品，通常部署在云端，团队使用它来记录，报告和分析公司与用户之间的交互。 也称为CRM系统或解决方案。

**CRM as a Strategy**：这是一项关于如何管理与客户和潜在客户的关系的企业理念

**CRM as a Process**：将此视为企业用于培育和管理这些关系的系统。

### CRM软件做什么事情？ ###

CRM软件记录客户联系信息，如电子邮件，电话，网站社交信息等。 它还可以自动提取其他信息，例如有关公司活动的最新消息，还可以存储客户个人对沟通方式的偏好等信息。

CRM系统组织这些信息来为我们提供一个个人和公司的完整的信息记录，以便可以更好地了解我们的客户关系。

CRM软件通过创建客户的360°视图，捕获他们与业务的交互，以及通过显示与客户进行更好对话所需的信息来改进客户关系管理。

### CRM为什么重要 ###

CRM使企业能够加深与客户，服务用户，同事，合作伙伴和供应商的关系。

建立良好的关系并跟踪潜在客户对于客户获取和保留至关重要，这是CRM功能的核心。 您可以在一个地方看到所有内容 - 一个简单，可自定义的仪表板，可以告诉您客户以前的历史记录，订单状态，任何出色的客户服务问题等。

Gartner预测，到2021年，CRM技术将成为企业软件支出的最大单一收入领域。

## CRM给我们带来了哪些帮助 ##

虽然CRM的重要性历来一直体现在销售和营销方面，但在某些时候其他一些领域可能会带来最大的收获，例如客户服务customer service，人力资源，供应链supply chain和合作伙伴管理。

以下是不同业务功能如何从使用CRM中受益的一些例子：

1.销售团队可以使用crm来更好的理解他们的销售销售渠道

例如，销售经理可以访问有关各个团队成员实现其销售目标的可靠信息，并了解各个销售团队，产品和广告系列的效果。

销售代表也将会受益于管理员减少，对客户的更深入了解，以及花更多时间在销售上，花更少时间在输入数据上。

2.营销团队可以使用CRM使销售预测更简单，更准确。

他们可以清楚地了解每个机会或领导，并绘制从查询到销售的整个客户旅程，从而让他们更好地了解销售渠道或未来的工作。

它还可以包括来自客户的公共社交媒体活动的信息 - 他们的好恶，以及他们对特定品牌和企业的看法。

3.客户服务团队可以有效地跟踪各个渠道的对话。

当客户遇到问题需要反馈时，客户可能会在一个渠道（例如Twitter或Facebook）中提出问题，但随后切换到电子邮件，电话或实时聊天以私下解决。

如果没有共同的客户互动平台，信息泛滥可能会丢失或丢失通信 - 导致对有价值客户的反应不满意。

4.供应链，采购和合作伙伴管理团队可以更好地管理关系。

可以跟踪与供应商和合作伙伴的会议，记录请求，同时添加有用的批注，安排后续工作并保持在预期的后续步骤之上。

报告使企业能够比较供应商的效率，从而更有效地管理整个供应链。

5.人力资源团队可以使用CRM来加速招聘流程并跟踪员工绩效

CRM可以通过加快入职流程，自动化候选人管理流程，分析资源需求和识别技能差距以及支持员工保留目标来帮助人力资源部门发挥作用。

通过收集和组织有关客户交互的数据，使其可供所有人访问和操作，以及促进对该数据的分析，CRM提供了许多好处和优势，包括：

1.  增强联系人管理
2.  跨团队协作
3.  提高生产力
4.  授权销售管理
5.  准确的销售预测
6.  可靠的报告
7.  改进销售指标
8.  提高客户满意度和保留率
9.  提升营销投资回报率
10. 丰富的产品和服务

# 目前市面上的CRM产品 #

在2017年，排名前10位的CRM软件供应商占全球CRM应用程序市场的近60％，其市场份额增长11.85％，接近272亿美元的许可，维护和订阅收入。 Salesforce占据了25％的市场份额，其中CRM收入增长了23％。 Adobe排名第二，其次是Oracle，SAP和Genesys。

请参见下图：

![Exhibit 1 - 2017 CRM Applications Market Shares Split By Top 10 CRM Vendors and Others, %][Exhibit 1 - 2017 CRM Applications Market Shares Split By Top 10 CRM Vendors and Others_]

## 企业在实施crm系统时为什么还面临问题，会面临哪些问题 ##

todo

[Exhibit 1 - 2017 CRM Applications Market Shares Split By Top 10 CRM Vendors and Others_]: /images/20210920/582c362d6ff84c219886dc0f7ffb2441.png

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