2019上半年系归综合知识

蔚落 2021-09-01 06:56 433阅读 0赞

## 一、IT服务部署实施四要素（第五章 IT服务部署实施） ##

### 人员 ###

1.外部招聘和内部调岗  
2.建立培训教材库和知识转移方法

### 资源 ###

1.知识库内容初始化  
2.工具部署、使用手册与相关制度  
3.备件库建立与可用性测试  
4.服务台管理制度的初始化

### 技术 ###

1.知识转移  
2.应急响应预案的制定与演练  
3.SOP标准操作规范  
4.技术手册发布  
5.搭建测试环境

## 过程 ##

1.过程与制度发布  
2.过程电子化管理和数据初始化  
3.体系试运行

## 二、IT服务部署实施三阶段（第五章 IT服务部署实施） ##

1.IT服务部署实施计划阶段  
2.IT服务部署实施执行阶段  
3.IT服务部署实施验收阶段

## 三、应急响应演练主要工作内容（第五章 IT服务部署实施） ##

1.演练启动  
2.演练执行  
3.演练结束与终止  
4.应急演练评估与总结  
5.成果运用  
6.文件归档与备案  
7.考核与奖励

## 四、IT服务部署实施阶段，系统规划与管理师至少与所有项目干系人达成以下12方面的共识（第五章 IT服务部署实施） ##

1.开展项目的原因和目标  
2.项目的交付物及其约束条件，包括无效的交付物（如保障IT系统稳定运行）和有形的交付物（如服务报告）  
3.项目的交付方式、交付时间及其投入，如通过现场或远程方式提供服务。  
4.项目的范围，通常包括基础环境、硬件、软件、场地等服务范围  
5.项目初步实现所要求的条件，如人员、资源、技术、过程  
6.项目所面临的风险，如管理风险，技术风险等  
7.对部署实施计划所需资源的验证，包括由服务商自行提供的资源、第三方提供的资源、客户提供的资源。  
8.与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求  
9.角色和职责包括：成员角色、权力、职责和能力。  
10.项目的组织结构图  
11.人员配备管理计划  
12.发现和解决问题相关的技术

## 常见运营管理关键考核指标（第六章 IT服务运营管理） ##

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### 人员 ###

1.关键岗位人员储备率（保留两位小数：例如33.33%，四舍五入）  
关键岗位储备人员 / 关键岗位人员  
2.人员培训次数  
3.人员绩效考核合格率  
合格数量 / 被考核人数

## 技术 ##

研发成果数量

## 资源 ##

1.备件可用率  
备件完好个数 / 抽检备件总数  
2.新增知识条目  
3.服务台录入事件的完整性  
完整录入事件 / 总事件数

## 过程 ##

1.SLA达成率  
SLA达成事件 / 总事件数  
2.服务报告交付及时率  
及时提交服务报告 / 服务报告总数量  
3.事件解决率  
成功解决事件 / 已关闭事件总数  
4.变更成功率  
（总变更数-回退变更数）/ 变更总数  
5.发布成功率  
（总发布率-回退发布数）/ 发布总数  
6.信息安全事件数量

## 结合上述运营管理关键指标，指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技术、过程、四要素中哪些管理？ ##

人员要素：人员储备与连续性管理  
资源要素：工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理、  
技术要素：技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行与改进  
过程要素：服务级别

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